RFIgo בשיתוף עם SBC כנסים מרכזים לטובת משתתפי כנס CRM 2008 מצגות הכנס, אנשי הקשר, מידע וקישורים רלוונטיים נוספים. RFIgo - מרכז המידע לענף המיחשוב, מעמיד לרשותכם מידע מקצועי אודות כל ספקי המיחשוב, תוכנות המדף, שרותים ופתרונות IT. לאיתור מידע השתמשו בתיבת
חיפוש, או עיברו לדף הבית לקבלת מכלול שירותי האתר
קרן שקד, שותפה, BI-Pro - מנחת הכנס
מצגת:דברי פתיחה
"... תחום ה-CRM עבר הרבה שינויים בשנים האחרונות... השוק כיום בוגר יותר, הלקוחות מגיעים עם רמת ציפיות ריאלית יותר, יודעים מהם הסיכונים, יודעים ליישם פתרונות בטווחים קצרים וגם ליישם פרויקטים ארוכי טווח..."
"... מה בסיכומו של דבר יוצא לארגון מזה? מה הערך? מהי התועלת המוחשית? מה קורה ביום שאחרי?... הרי גם קודם ניהלנו את הלקוחות אז מה יהיה שונה עכשיו?... אין תשובה אחת מתאימה לכולם, צריך להגדיר לכל ארגון את השינויים שהולכים להיות בו... ואם כבר עשינו CRM אז השלב הבא הוא CEM - Customer Experience Management, זו הסתכלות על הארגון מהעיניים של הלקוח, זה שלב רך יותר וכיום מנסים לשלב בין ה-CRM ל-CEM..."
BI-Pro
ייעוץ וליווי ארגונים בפרוייקטים אסטרטגיים בתחומי ה-BI, CRM ו- IT אסטרטגי
פרטי קשר: קרך שקד שותפה, BI-Pro 03-6109848 052-2333306 keren.shaked@bi-pro.biz
"... ל-STKI יש 'רדאר' המציג את תמונת המצב בתחום ה-CRM... לפי הרדאר, ה-CRM התפעולי, זה המנהל את האינטראקציות שלנו מול הלקוחות, כבר נמצא ביישום אצל ארגונים או שהם בדרך לעשות זאת כאשר המימוש הוא באמצעות מוצר CRM או מערכת Legacy... הרדאר מראה גם שארגונים מתחילים להיכנס לתחום ה-CRM האנליטי, בניית מודולים אנליטיים סביב הלקוחות וקישור המודולים לתהליכים ב-CRM התפעולי... למשל בתחום הטיפול הרפואי אנו רואים כיום תהליכים המונעים על ידי קופות החולים ופנייה יזומה אל הלקוחות בהצעה לבדיקות או טיפולים מקדימים... תחום חם כרגע הוא ה-Campaign Management הנותן כלים למחלקת השיווק כדי לקבל מידע אודות הקמפיינים שלהם... בתחום זה אנו רואים פרויקטים עםROI ושביעות רצון..."
"... הרדאר מצביע גם על שני תחומים החדשים... הראשון הוא ה-Customer Data, מדובר בתחום מאוד בעייתי... אמנם יש מחסן נתונים, אבל לא קיים מבט אחיד על הלקוח בכל המחלקות של הארגון... וככל שהארגון מוטה לקוחות, נראה שהמידע על הלקוח מבוזר ואין תמונה שלמה של הלקוח המאפשרת להניע סביבו תהליכים כוללים... התחום השני הוא Multi-channel CRM המטפל בכל הערוצים דרכם אנו מדברים עם הלקוחות: פנים אל פנים, ב- Call Center, באינטרנט, ב-SMS, בדואר ועוד... כאשר מספר הערוצים גדל עם הזמן, ואם נשלב עובדה זו עם המגמה להעביר כמה שיותר דברים לשירות עצמי, נקבל חיזוק משמעותי לריבוי הערוצים..."
"... הטלפון הסלולארי ואתר האינטרנט הופכים מרכזיים בשרות ללקוח ויחד עם הערוצים האחרים עולים בקנה אחד עם המעבר לתחום ה- CEM - Customer Experience Management... כל העניין ב-CRM רב ערוצי הוא חווית הלקוח, יצירת חוויה חיובית והקשבה ללקוח ולדרך בה הוא מעדיף לתקשר עם החברה..."
"... גם מחלקות השיווק עוברות שינויים, ויש להם את שלושת ה-E-ים: Engage, Entertain & Educate... החברות צריכות לעבור לשלב בו הן פחות מספרות על עצמן ויותר מקשיבות ללקוח ומנהלות איתו דיאלוג... יוזמות CRM צריכות לטפל היום בתחומים חדשים כמו eMarketing, eService, קהילות, רשתות חברתיות, עולמות מקביליים בהם יש כיום גם פעילות עסקית..., מדובר בערוצים שונים ממה שאנחנו מכירים, כדאי כבר עכשיו להיכנס, ללמוד ולחשוב מה ניתן לעשות בסביבות אלו..."
"... בסקר שערכנו לגבי העדיפויות בתחום ה-CRM בארץ למדנו כי בעדיפות הגבוהה יותר נמצא ה-CRM האנליטי, אחריו יישום חבילות CRM, שרות עצמי, ניהול קמפיינים, ניהול מידע הלקוח ולבסוף מערכות מסחר אלקטרוני... בסקר בינלאומי של שביעות הרצון של ארגונים בתחומים שונים במיחשוב הארגוני, דווקא ה- CRM קיבל מקום טוב מאוד... מגמות ספציפיות שאנחנו רואים בישראל:... השוק יוצא מתקופת השפל ויש פרויקטים די גדולים... לא מדובר בהייפ אלא בהתעוררות מפוקחת... הפוקוס עובר ל-CRM אנליטי ורב ערוצי... יוזמות שיווקיות בתחום מתחילות להיות מתוקצבות... תחום הנתונים הוא עדיין בעייתי ויכול לתקוע תהליכים שהארגונים רוצים בהנעתם... בחודשים האחרונים נכנס תחום ה-Agent Desktop המאפשר בניית סביבת עבודה לנציג השרות, יצירת מעטפת למערכות הרבות בהן עושה נציג השרות שימוש, ארגון אותן המערכות, תהליכי העבודה בהן וביניהן בשילוב יכולת של מעקב, והכל בזמן אמת..."
"... כדי לסבר את האוזן להלן הפרשי העלויות בסוגי האינטראקציות השרות ללקוח... נציג אנושי - 5$ לשיחה, IVR - 1$ לשיחה, אינטראקציה באינטרנט - פחות מ 0.2$ לאינטראקציה..."
"... פרויקטי CRM הם דבר יקר... אציג 3 מודלים של עלויות המתבססים על מידע שאספנו מפרויקטים בשטח... המודל הראשון, לפרויקטים גדולים של CRM, בו העלות הכוללת מגיעה ל-פי 6 מעלות הרישיון, כך שאם עלות הרישיון היא 1000$-3000$ למשתמש אז העלות הכוללת תהיה 6000$-18,000$... השני, לפרויקטים יותר קטנים הממוקדים בתחום מסוים, שם מצאנו שהעלות הכוללת היא פי 4 מעלות הרישיון, וזאת כיוון שבדרך כלל ההטמעה פשוטה יותר... המודל השלישי הוא של תוכנה כשרות SAAS - Software As A Service, בו יש תשלום שוטף עבור הזכות להשתמש בתוכנה, כאשר הטווח היום הוא של 40$-130$ למשתמש לחודש... זה לא מודל שהוא בהכרח זול, אבל מדובר בהחלט במודל מאוד נח לארגון..."
"... יש בעיה, מרבית תקציבי הפרויקטים נשלטים על ידי מחלקות ה-IT, ואם סמנכ"ל השיווק אינו מעורב בועדת ההיגוי תהיה לנו בסוף מערכת CRM אבל לא פתרון CRM..."
"... בעיה אחרת היא שאנחנו בסופו של דבר לא משקיעים בלקוח אלא בגיוס הלקוח ומניעת נטישה של אלו שרוצים לעזוב... לא משקיעים בשימור הלקוח, ולא עושים את הבחנה בין לקוחות שלא צריך להשקיע בהם, אלה שצריך "להיפטר" מהם ואלה שצריך להשקיע בהם... "
"... יש סיבות שונות למה לקוחות לא עוזבים, הנאמנות במקרים רבים תלויה בזה שמישהו יעשה את המעבר למתחרה מספיק נח... את הנאמנות ניתן למדוד רק אם הלקוח מוכן לרכוש עוד מוצרים ושירותים... מטרתו של ה-CRM היא לייצר הכנסה על ידי גידול של המוצרים לאותם לקוחות..."
"...הבעיה המרכזית היא שבסופו של דבר לא חושבים מכיוונו של הלקוח... חשיבה נכונה, למשל בבנק, היא במקום סגמנט של הלוואות להציג סגמנט של משפחות... לחשוב מכיוון הלקוח זה להבין את הלקוח, לייצר מצב יוזם ומגיב, לייצר את האפקט שנוצר מלקוח מרוצה... אבל זה לא מספיק, אנחנו צריכים לייצר אנשים שבאופן קבוע יהיו בקשר עם הלקוחות והם ישתמשו בכלים שונים כמו Campaign Management, שיחת SMS, ניוזלטרים וכדומה... בסופו של דבר דרכי התקשורת צריכות להיות מגוונות כי לכל לקוח יש את הדרך המועדפת עליו... חשוב להכיר את הערוצים האפשריים, את אלו המועדפים על ידי הלקוחות שלנו, ולהתחיל להקים את הערוצים אחד אחד..."
"... יש תחום חדש ולוהט ב-CRM והוא הרשתות החברתיות... לא הרשתות מהאינטרנט אלא כאלה על בסיס מאגרי הלקוחות הקיימים, תוך ניתוח ולמידה של מי חבר של מי, ואיך ניתן לייצר גל הדף שיווקי... כך ניתן לפנות לקבוצה שיש בין חבריה קשרים חברתיים, כאשר אנחנו יודעים מי מהם הוא המניע, מוביל הדעה... אפשר גם לעשות שיווק מותאם למובילי הדעה, זה כדאי כי מחקרים מראים ש-70% מההחלטות מתבצעות על פי המלצות של חברים..."
"... בפרויקט גדול שעשינו לבנק גדול הפועל בפולין וצרפת הייתה המטרה להגדיל את כמות המוצרים ללקוח מ-3.13 ל-3.65... תקציב הפרויקט עמד על 3 מיליון יורו והתכלית הייתה לא להטמיע מוצר CRM... הצלחנו לסווג את הלקוחות, להחליט מה אנחנו רוצים למכור לכל לקוח, כמה התקשרויות נרצה לעשות מול הלקוח ומה הסיכונים... בנינו תוכנית עבודה לאנשי שיווק בסגמנטים שונים ועטפנו את המוצרים המשעממים באופן יותר אטרקטיבי... מבחינה טכנולוגית השתמשנו ב-Outbound Marketing - העוסק בסגמנטציה, מדידה, נטישה וביצוע אינטראקציות עם הלקוחות, וב-Inbound Marketing - בניית מסך על המביא אוסף של תשתיות ביצוע ל-5000 נציגים וכולל העברת הידע על הלקוח, הבנה מיהו הלקוח ומה ה-Next Best Action ואם מדובר במכירה אז מה כדאי למכור... הצלחנו בסגמנט המשפחה להעלות משמעותית את מספר המוצרים ללקוח... החזר ההשקעה היה ברור..."
"... החלטה על יישום שאינה בדרג המנכ"ל - הנהלה הינה סיכון לא מחושב... כדי להגיע למנכ"ל צריך תוכנית עבודה -לימוד תפיסת הניהול של המנכ"ל למכירות, שיווק ושירות... לימוד ומיפוי הצרכים... בניית הצעה לפתרון אפשרי במסגרת CRM... הצגה 'מנצחת' של הצורך והפתרון להנהלה ולמשתמשים..."
"... חוק מספר 1 - עלינו ללמוד מה מניע את המנכ"ל, מה היעדים שהוא רואה... ככל הנראה יש לו כבר תפיסות עולם וחשוב להכיר אותן... חברות רבות נכשלו בפרויקטי CRM וזה מכשול העומד בפנינו כאשר אנחנו מנסים לייצר תמיכה בפרויקט כזה אצלנו בארגון... קיימת גם הסתברות גבוהה שבתפקידים קודמים של המנכ"ל הוא היה משתמש של מערכות כאלה..."
"... חוק מספר 2 - הכנת שיעורי בית, יש לשבת עם המנכ"ל וללמוד ממנו את התפיסה העסקית שלו, מקיימים ראיון איתו ובו לא מזכירים אף מילה על CRM... מה צפי/יעד הגידול בהכנסות בשנה הקרובה?... מה יהיו המכשולים בהשגת היעד?... מה עשינו נכון (ומה עשינו לא נכון) במאמצי השיווק והמכירות שלנו?... מה עושים המתחרים?... מהן טכניקות השיווק והמכירה האפקטיביות ביותר עבורנו?... מבינים איזה החלטות הוא מקבל ועל בסיס מה, למשל, האם יש מענה לשאלה מי הלקוחות שיתנו את הערך הכי גדול לארגון..."
"... אחרי המנכ"ל צריך לדבר עם ה'לוחמים'... מקיימים ראיונות עם אנשי השיווק, המכירות והשרות... איך הם עובדים היום?... איזה כלי עבודה הם רוצים?... מה הם חושבים?... איזה בעיות הם מנסים לפתור?... מה אפשר לשפר בתהליכי העבודה?..."
"... חוק מספר 3 - עלינו לחפש את הפתרון הספציפי בתוך הארגון, עלינו לא להציע מוצר גנרי אלא פתרון ... לבצע ניתוח בו נבדוק איך ה-CRM יגדיל בפועל את מכירות המוצרים, זיהוי הפרמטרים החשובים בתהליך, וזיהוי אותן פרמטרים רלוונטים ל-CRM אשר מערכת CRM תוכל לשפר אותם..."
"... לאחר שעשינו כל זאת, חוזרים למנכ"ל ונותנים לו הצעה שלא יוכל לסרב לה... מציגים לו את ההצלחה שיש היום בפרויקטי CRM, את השינוי בתחום ה-CRM בעלויות , זמנים, סיכונים, יעילות ואינטגרציה לפעילות היומיומית..."
"לסיכום... למד את הנפשות הפועלות ואת המצב הקיים... שתף את ההנהלה והמשתמשים בתהליך... הצע פתרון ולא מערכת או מוצר... השתמש בכל הכלים העומדים לרשותך על מנת להציג פתרון פשוט וקל, מקיף ובר מימוש בהשקעה סבירה תוך שבועות בודדים..."
manof IT
חברת מנוף טכנולוגיות הינה שותפה עסקית של חברת אורקל ומתמחה ביישום והטמעה של מערכות crm ו-ERP
"... בעבר, לא כל ארגון הבין מה זה CRM, פרויקטים ארכו חודשים ארוכים ואפילו שנים ובמרבית המקרים היה מדובר בסוג של כשלון... בעקבות זאת עלו הרבה שאלות של כדאיות... היום, כל ארגון, כולל ארגונים קטנים, מחזיק מערכת CRM, מבין מה זה CRM ומבין את הצורך... ישנם המון מוצרים בשוק הזה ועדיין אנחנו נתקלים באחוז גבוהה של פרויקטים שנכשלים, למרות השיפור המשמעותי שהיה... הדרך לשנות זאת לדעתנו היא בשינוי בתפיסה..."
"... אנחנו רואים ב-CRM פרויקט טכנולוגי, ובחירה לא נכונה של הטכנולוגיה יכולה להוביל לכישלון בפרויקט... הנושא הטכנולוגי מאוד חשוב וחשובה ההתאמה של הטכנולוגיה לאנשים בארגון..."
"... המשתמשים כוללים את משתמשי הקצה, אנשי המכירות ואנשי שירות ותמיכה... לכל בעל תפקיד יש את אופי הפעילות והדרישות שלהם, ומול זה צריך להתאים את הטכנולוגיה שתשתלב ותסייע להם... ישנם גם המשתמשים המתחזקים את המערכת ביום-יום - אלו המיישמים והמפתחים... גם להם צריך לתת סביבות מתקדמות ונוחות לביצוע השינויים..."
"... המפתחות להצלחה: ממשק משתמש ידידותי ונח הכולל עבודה מונחית משימות, מסכים גמישים בסביבת עבודה מוכרת ומקושרת, עבודה נוחה גם ב-Offline, תמיכה במכשירי Mobile, יכולת אינטגרציה קלה ומהירה עם XML, Web Services, Outlook וכדומה, ושילוב של פורטל אינטרנטי אינטגראלי במערכת..."
מירב טנכילביץ, מנהלת תחום CRM ו-BI, גלובס
"... גלובס הוא עיתון עסקים בישראל עם 45,000 מנויים וכ-200,000 קוראים ביום... מנויי העיתון מייצגים את כל ענפי המשק הישראלי... העיתון מציע מגוון שירותים נוספים כמו אתר אינטרנט והפקת כנסים, כאשר בתוך האתר קיימים מוצרי פרימיום רבים..."
"... בגלובס לפני ה-CRM היו מספר מערכות תפעוליות בטכנולוגיות שונות, לא הייתה תמונה לקוח מרכזית, היה קושי בבניית ממשקים, היו מקרים של הזנה כפולה במספר מערכות מה שהיווה מקור לטעויות ולניצולת גרועה של כח האדם, ובהעדר מידע כולל היה קושי בניתוח הנתונים וקבלת החלטות ... הניהול היה ממוקד מוצר לעומת התפיסה הרצויה על ידינו של ניהול ממוקד לקוח, כאשר לכל לקוח ניתן לראות את כל המוצרים שלו... מטרתנו הייתה לזהות, לפלח, לבחור ולשמר את הלקוחות הכדאיים והרווחיים ביותר עבור גלובס..."
"... תוכנית ה-CRM כללה תשתית אינטגרטיבית, יצירת תמונת לקוח אחידה, מידע זמין, ניהול תהליכים ממוקדי לקוח, ניהול תהליכים בשלבים ולא בשיטת זבנג וגמרנו... בחרנו את חברת One1 כספק ואתPivotal כמערכת לניהול הלקוחות ..."
"... הטמענו את המערכת בשלבים, קודם כל במחלקת ייזום וכבר ראינו תוצאות חיוביות... בעזרת ה-Pivotal העברנו את כל התהליכים למערכת מרכזית אחת ואין לנו יותר מערכות נוספות... שיפרנו תהליכים, ביטלנו ניירת, אנחנו רואים גידול מובהק במכירות, רמת השירות שאנו מעניקים ללקוחות עלתה, שיפרנו את ניצולת כח האדם ואת תהליכי קבלת ההחלטות, ואפילו יש שיפור משמעותי בתהליכי הגבייה..."
"... היתרונות שנתן לנו Pivotal כוללים גמישות בבניית מודולים המותאמים לצרכינו הייחודים, עושר ביכולות,
פיתוח מהיר בסביבה נוחה, ממשק משתמש ידידותי ואינטואיטיבי, הטמעה מהירה, פתיחות המערכת לממשקים וממשק מובנה ל- One1 ERP..."
"... בגלובס אנשי המכירות היו הראשונים שהתנגדו למהלך, אבל הם גם היו הראשונים שהודו לנו כיוון שראו באופן ברור איך המערכת והמהלך כולו מסייעים להם במכירות..."
One1 one1 הינה ספק פתרונות מחשוב בהם היא משלבת חומרה ותוכנה בהתאם לצרכים הספציפיים של הלקוח.
pivotal crm הינה מערכת ה-crm המקיפה, החדשנית והמובילהלארגוני ה-midrange הכריזה לאחרונה על השקת גרסה 6.0 המהפכנית.
"... כשאנו מתייחסים לאנשי המכירות ישנם שני מכשולים בדרך אליהם, הראשון הוא שדפוסי ההטמעה הרגילים של מערכות כאלה לא מתאים להם והשני נעוץ בתחושה שזו מערכת העוקבת אחרי איש המכירות... הסיבות לאותם מכשולים הם בהסתכלות שלנו על CRM כטכנולוגיה תוך התעלמות משני מרכיבים, האחד הוא שאנשים עוברים שינוי בהטמעת CRM, והשני הוא שעל מנת להפיק תועלת מ-CRM חייבים להיות תהליכים - בעוד שלרוב הארגונים אין תהליכים מתודיים מובנים בתחום המכירות ..."
"... השינוי התרבותי המהותי שאנו רוצים להשיג בעזרת ה-CRM הוא מעבר לניהול על פי מדדים... כאשר הכל מתחיל בהבנת תהליך הקנייה של הלקוח ועל פי הבנה זו ניתן לגזור את תהליכי השיווק והמכירות..."
"... כדי להצליח עם ה-CRM קל להסביר למנכ"ל את הנושא וחשיבותו, האתגר הוא לשכנע את איש המכירות... איש המכירות נמדד על פי הקווטה, והבעיה עם הקווטה היא שכ-KPI היא אינה טובה כיוון שההצלחה נמדדת רק בסוף הרבעון ואילו אנו צריכים יכולת למדוד את המצב והפוטנציאל שלו לכל אורך התקופה, כך שכבר תוך כדי הרבעון יכול איש המכירות לזהות אם יעמוד בקווטה או שהוא בבעיה ולא יגיע אליה אם ימשיך באותו מסלול..."
"... שלשת צווארי הבקבוק של איש המכירות הם זמן, מידע ולידים... לפי סקר שנערך בקרב 1200 חברות רק שליש מזמנו של איש המכירות פרודוקטיבי - כזה המוקדש למכירות פנים אל פנים או בטלפון, 17% מהזמן הוא בדיווח ואדמיניסטרציה, 14% כיבוי שריפות הנובע מחוסר תקשורת בין ארגון ללקוח, 18% ליצירת לידים... צריך להראות לאיש המכירות איך ההשקעה שלו ב-CRM ובהזנת כל השדות במערכת מורידה את הזמן המושקע באדמיניסטרציה ומקצרת את הזמן ליצירת הלידים... כאיש מכירות אני רוצה מידע זמין של סיפורי מקרה וגישה מהירה למידע רלוונטי..."
"... אם רוב הזדמנויות המכירה, כ-90%, נושרות לאורך הדרך מה עושים איתן?... זהו נכס השווה זהב, נכס שיכול לשמש את המכירות, וזו סיבה להתאמץ ולהזין את כל אותן הזדמנויות... השיווק, בהיזון חוזר, יכול לדחוף לאיש המכירות הזדמנויות באמצעים דיגיטאליים וכך לייצר עבורו יותר לידים בפחות מאמץ... פונקצית המכירות = לידים X גודל עסקה X % המרה מליד למכירה X מספר מחזורי מכירה שאפשר לעשות בשנה... כאשר מודדים את הפרמטרים האלה אפשר להתחיל להשתפר... קיים מאזן אימה באימוץ של CRM - מצד אחד רוצים להסתכל לי, לאיש המכירות, בתוך העבודה וגם אני נדרש לעשות הרבה עבודת הזנה, מצד שני אני מקבל דרך לניהול צינור המכירות - ה-Pipeline, אני לא צריך להגיש דוחות ותחזיות כיוון שהם נגזרים אוטומטית, כל התהליכים הפנימיים מהירים יותר ובנוסף לכל זה אני יכול להשוות את עצמי לעמיתים בארגון, וללמוד מהם למשל איך הם סוגרים עסקאות יותר מהר, או איך אחוז ההמרה שלהם טובים יותר..."
"... פרויקטי CRM אינם נכשלים בגלל טכנולוגיה אלא בגלל דברים הרבה יותר בסיסיים..."
ברגמן א.
יעוץ ניהולי בתחום המכירות וניהול פרויקטי crm.
"... מגמות שאנחנו רואים בשוק, ארגונים עוברים שינויים מהירים, גלובליזציה, ירידה ברווחיות, היצע חבילות ומוצרים מורכבים, הארגון חייב להיות מהיר יותר ושטוח יותר וללמוד איך להשתמש בים המידע הלא מנוצל הקיים..."
"... מגמות בעולם הצרכנות: הצפה וקהות חושים למסרים שיווקים, יש מידע חופשי רב, הרכישה מתבצעת היום בקלות, לכל אחד יש את סגנון החיים שלו, נאמנות נמוכה, רצון לפרסונליזציה - תדעו מי אני ולמה אני מצפה, האנשים אינדיבידואלים אבל בתוך מסגרת כמו ארגון או משפחה, קיימת רגישות גבוהה למחיר אבל לפעמים גם לדברים אחרים ואם יודעים מי אני אפשר להמיר את המחיר שהלקוח היה רוצה להוריד בפתרון יותר טוב גם ללא הורדה במחיר... קבלת ההחלטות קורה אימפולסיבית..."
"... מגמה נוספת היא של הזנב הארוך The Long Tail... כיום כל אחד יכול להתעניין גם בדברים שהם נישה, וקל כיום לייצר את הנישות האלה כיוון שרוב הדברים אינם מוצרים קשים..."
"... קיים אתגר רציני להכיר את הלקוח, מה הוא רוצה, מה הוא צריך ואיך להתאים את המוצרים והשירותים ללקוחות... במקום אינטראקציות שיווקיות מסורתיות שאורכות הרבה זמן וצורכות משאבים, להגיע עם הצעות רלוונטיות וממוקדות, ולהגיע רק ללקוחות הנכונים ששווה להשקיע בהם את המאמץ הזה..."
"... Real Time Best Action - האפשרות בזמן אמת לקבל את כל המידע ההיסטורי על הלקוח, משולב במאגר המלצות ותגובות, תוך התאמה לאינפורמציה שהלקוח מוסר בזמן השיחה והכוונה של הנציג לשאלות שכדאי לו להציג ללקוח... יכולת זו של הבנה עמוקה של הסיטואציה מביאה להעלאה של יחס התגובה, ואפילו העלאה על אחוזים בודדים היא משמעותית..."
"... להובלת תהליך כזה צריכים שילוב של מנהל מטעם השיווק ומנהל מטעם מערכות המידע... רצוי להתחיל בתכולה מצומצמת, להגדיר מדדי הצלחה מדויקים ולהגיע ל-Quick Wins... לשים דגש על איכות הנתונים ולבצע טיוב והעשרה שלהם... בנתונים על הלקוח עלינו לכלול רק מידע שימושי... לזהות את הערוצים הבשלים לשימוש... ולדאוג לקישור הדוק למערכת מחסן הנתונים..."
גילון
גילון מובילה בתחום פתרונות bi מלאים לתחומי בנקאות, ביטוח טלקום ואחרים. מספקת פיתרון crm אנליטי מקצה לקצה כולל תכנון הפתרון יישום ובקרה.
"... החברה מספקת שירותי תקשורת של ערך מוסף לעסקים, כאשר פעילות התקשורת מתבצעת בתשתיות תקשורת חוץ ארגוניות..."
"... נקודת המוצא שלנו היא חווית השרות של הלקוח... למשל, רובנו נתקלנו בבעיות של שילוח בהיותנו מנויים לעיתון, אחת מהעיתונים בודק בשיחת טלפון אוטומטית האם הלקוח קיבל את העיתון ומאפשר ללקוח להשאיר הודעה במידה ולא קיבל... זה דוגמא לשרות שכל ארגון יכול לתת לכל לקוח... דוגמא אחרת היא של לקוח המנוי לתיאטרון ומקבל במייל מידע מפורט וויזואלי אליו הוא ניגש בזמנו הפנוי, או הודעה ב-SMS אם יש דחייה בהצגה, ובמקרה של ביטול ההצגה הפנייה יכולה להיות קולית תוך מתן אפשרות ללקוח לדבר עם ה-Call Center כדי לתאם הצגה למועד אחר... דוגמא מתחום הביטוח של גוף פנסיוני עם אלפי לקוחות הפונה אוטומטית עם הודעת תזכורת ללקוח לפני תום התקופה ועם אפשרות לניתוב ל-Call Center..."
"... עיריית תל אביב מדווחת לתושבים על כל מיני פעילויות, כמו הודעה ללקוחות באזור מסוים על שינויים בתנועה שיגרמו בגלל מצעד מסוים... לעיריות יש הרבה מאוד פעילויות בהן היא יכול לשתף את התושבים בקשר ישיר ומיידי..."
"... אנחנו מאפשרים לארגון התממשקות מתוך ה-CRM, וקבלת התשובות לתוך ה-CRM... היתרונות כוללים חיסכון בזמן - ייעול תהליכי טלפוניה במחלקות שימור הלקוחות, השירות והמכירות... חסכון בכח אדם - העברת פעולות ידניות ואנושיות לתהליכים אוטומטיים... חיסכון בעלויות תשתית - השירות אינו מצריך הקמה ואחזקה של תשתיות טלפוניה בארגון... ניצול זמן אבוד - שירות טלמרקטינג אוטומטי המפנה לקוחות רלוונטיים לנציג שרות ליצירת הכנסה והעמקת צריכה..."
"... היום אציג בפניכם טכנולוגיה שמבטיחה הרבה וגם מקיימת... הדברים נראים קצת דמיוניים אבל אני ראיתי את זה עובד, ואנחנו יישמנו את הטכנולוגיה במוקד השרות שלנו ..."
"... היום, נציגי השרות בארגונים גדולים מנווטים ב-20 עד 30 מערכות והטכנולוגיה הרבה פעמים מפריעה, מקשה ומאריכה את זמן השיחה... ובעצם עכשיו יש טכנולוגיה הפותרת בעיות שמערכות טכנולוגיות אחרות יצרו..."
"... המציאות במוקדי השירות: יש שם המון טכנולוגיה, הכשרת העובדים ארוכה ויקרה ובמקרים רבים היא מתבצעת לנציגים שמתחלפים מהר, קיימת בעיה של שימור ושדרוג הידע השוטף לעובדים כי הם כל הזמן בסביבה משתנה... בסופו של דבר שביעות הרצון של הנציג נמוכה וקשה לשמר את העובדים... במציאות הזו עולות לאוויר עוד מערכות ומקבלים יותר מדי מערכות מורכבות ומסובכות פונקציונאלית שמקצינות את המצב הקיים של חוסר ידע, עקומת לימוד גבוהה, סיבוך וזמני תגובה איטיים הנובעים גם ממעברים רבים בין המערכות תוך כדי העבודה..."
"... אנחנו רוצים לתת טכנולוגיה שתאפשר את תהליך הלמידה תוך כדי עבודה, תוריד את זמן ההתנהלות של הנציג מול מערכות המידע, תוך צמצום זמני הכשל בהפעלת המערכות והגדלת השליטה של המנהלים במה שקורה אצל העובדים שלהם..."
"... על פי פורסטר בין 70% ל- 80% מתכני הלמידה של שימוש במערכות המידע נעשים בזמן העבודה בפועל
ומצד שני בין 70% ל- 80% אחוז מושקעים בהדרכה פורמאלית לפני תהליך העבודה וב-Offline..."
"... הפתרון הוא ביישום כלי EPSS - Electronic Performance Support System... אנחנו שמים לכל נציג שרות 'תוכי' חכם, נחמד ומלשן... חכם, כי הוא יודע להסתכל במסך ומבין מה נציג השרות עושה ומה הוא צריך לעשות... נחמד, כי הוא עוזר לנציג השרות, למשל בהדרכה לביצוע תהליך, עזרה המילוי של שדה מסויים, עצה ברמה העסקית ואפילו ניווט והעברה בין המערכות השונות והזנה של מידע... מלשן, כי הוא עוזר גם למנהל, מסתכל על נציג השרות ומודד אותו ואת התהליכים, ואם למשל הנציג עושה דברים לא חוקיים בתהליך הוא מתריע למנהל..."
"... זו טכנולוגיה חיצונית למערכת, יושבת על ה-Desktop, מסבירה ומלווה בשלבי העבודה השונים, נותנת ליווי ברמת התהליך, ממחשבת תהליכים מעל למערכות ובין המערכות, ומאפשרת ניטור ואנליזה... אנחנו יישמנו כלי בשם Composia..."
"... מתודולוגיה לשיפור הביצועים: 1. הגדרת תהליכים אותם נרצה ליישם באמצעות פגישות עם מנהלים בארגון, תצפיות והאזנות לשיחות, ניתוח שיחות ארוכות, ניתוח פניות... 2. הגדרת המדדים אותם נרצה לשפר, ומדידת המצב הקיים... 3. זיהוי הבעיות המפריעות לשיפור במדדים, והגדרת תהליכי EPSS שיסיעו להתגבר על הבעיות... 4. בניית הפתרון והפעלתו 5. מדידה ובדיקת איכות הפתרון ועמידה ביעדים..."
"...ביצענו סקר המציג את התפיסה הרווחת ביחס להטמעת מערכות CRM בארגונים... מטרת המחקר לזהות מגמות ושינויים בעמדות כלפי מערכת ה-CRM בארגונים שונים בהשוואה בשנים 2007 ל 2008 ..."
"... 67% מיישמים פתרונות CRM לעומת 58% בשנה שעברה... 56% מהארגונים מטמיעים CRM כבר שנתיים... יש ירידה קלה באלו האומרים שהפתרון עונה לצרכי הארגון (אולי בגלל שהצרכים השתנו והדרישות עלו)... למעלה מ 80% מייחסים חשיבות רבה למדידת שביעות רצון הלקוח... 97% מייחסים חשיבות לגיבוי מההנהלה לכניסה למהלך כזה, עלייה קלה משנה שעברה ..."
רנסיס
מערכת לניהול סקרים ומשובים מתממשקת למערכת crm
פרטי קשר: רעות נוימן מחלקת שיווק, רנסיס 03-7555727 reot@ransys.com
רן ארהרד מייסד ומנכ"ל, רנסיס 03-7555700 ran@ransys.com
חדש! מרכז מידע בנושאי ניהול קשרי לקוחות
חדשות, כנסים, מאמרים, ספקי פתרונות, מוצרים ועוד... לחצו כאן למרכז CRM
פאנל בנושא מינוף השירות לביצוע מכירות
מנחה: קרן שקד, שותפה, BI-Pro
איתן פסח - סמנכ"ל חטיבת לקוחות, הארץ THEMARKER
שגית פלס - מנהלת אגף מטה שירות, HOT
אורי וטרמן- סמנכ"ל חטיבת לקוחות פרטיים, 012 Smile
איתמר הראל - סמנכ"ל החטיבה הפרטית, בזק
קרן, מנחה: "... מה היו אצלכם התמריצים או הסיבות למעבר לשרות כמנוף למכירות?..."
שגית, הוט: "... הסיבה אצלנו הייתה קישור לאחד מיעדי החברה - הגדלת ההכנסה מכול לקוח, וזה נגזר גם אלינו כחטיבת השרות..."
איתן, דה-מרקר: "... מנהלי השרות נמצאים בדוחות הכספיים של החברה בצד ההוצאות... אצלנו ב-הארץ-דה מרקר המהלך של מכירה דרך השרות הביא לגידול ב-25%... התהליך דורש לעשות שינוי במחשבה ולהבין גם שמכירה בשרות משפרת את השרות כיוון שאי אפשר למכר ללקוח לא מרוצה... בתפקידי הקודם ב-013 נציגי השרות של האינטרנט ביצעו מכירה של תוכנת אנטי-וירוס, כאן מדובר לא רק במכירה אלא גם במוצר,
שאם הלקוח יקנה אותו יצמצם את התקלות והפניות לשרות..."
אורי, 012: "... הגדלת המכירות היא אינדיקציה לכך שהשרות טוב... חברה כמו שלנו, שצירפה עוד ועוד שירותים, בנויה על היכולת למכור עוד מוצרים ללקוחות ..."
איתמר, בזק: "... בבזק כבר שנים רבות שאנשי שירות בתחומים שונים ביצעו גם מכירות ... במוקדי השרות אנחנו מייצרים 40,000-45,000 פניות ליום, זו מסה אדירה של מפגשים עם הלקוח, ובמסה כזו המכירות הם פונקציה של כמות המפגשים והיכולת לייצר מכירות..."
קרן, מנחה: "... איך מבצעים את המעבר משירות למכירות אצל הנציגים והמנהלים?..."
איתמר, בזק: "... נציג מכירות אינו נציג שירות, המוטיבציות שלו הן אחרות... נציג השירות תופס הרבה פעמים את המכירה כמשהו מאיים, כמשהו מעיק על הלקוח... להפוך נציג שירות לנציג שירות מוכר מתחיל במנהלים שצריכים לעבור הדרכות... אם מצליחים להעביר נציג שירות אחד להיות גם מוכר, זה יכול לתפוס תאוצה עד כדי מצב שבו תנאי סף לנציג שרות יהיה יכולת המכירה שלו... בנושא התגמול, יש לעמוד קודם כל ביעדי הסף של השירות ואז יש גם תגמול על המכירות..."
אורי, 012: "... לנו יש 9 סוגי מוצרים, לא את כולם יכול נציג השירות למכור, אלא רק סט מסוים של מוצרים שמתאים לו... החשש הכי גדול הוא לדרוש מנציג השירות דברים שהוא לא מסוגל למכור ואז זה מתסכל ויכול להוביל לעזיבה..."
שגית, הוט: "... אנחנו חשבנו שנציג מכירות ונציג שירות הם בעלי אותו פרופיל... היה חשוב לנו שהמוצרים יהיו פשוטים כדי שהם יוכלו למכור אותם וירגישו סיפוק מההצלחה... שילבנו את המכירה בשירות ללא הגדלת כח אדם וללא הארכת משך השיחות..."
קרן, מנחה: "... מתי והיכן מתבצעת ההכשרה של נציג השירות?..."
איתן, דה-מרקר: "... אנחנו רואים שיש הבדל בין נציגי מכירות לנציגי שירות... לקחנו נציגי מכירות טובים שיש להם יכולת של שירות ושילבנו אותם בשירות כדי ליצור מודל לחיקוי..."
אורי, 012: "... מנהלי השירות שלי עסוקים קודם כל בשירות... לקחנו נציגת מכירות מצויינת, וכאשר נציגי השירות מזהים לקוח פוטנציאלי הם מעבירים אותו לאותה נציגת מכירות והם מתוגמלים אם בסוף יש מכירה... במקרים של מכירה שלא נסגרת באותו רגע עדיף לוותר על ההזדמנות כדי שאיש השירות לא יסתבך במעקב ושיחות יוצאות מול הלקוח... מה שנסגר במקום נסגר, ומה שלא - לא..."
איתמר, בזק: "... תלוי במוצר, יש מוצרים ששווה לעשות עליהם מעקב ושיחות יוצאות ויש מוצרים שלא שווה להמשיך עם ההזדמנויות שלהם אם לא נסגרו במקום..."
קרן, מנחה: "... איזה יעדים ומדדים השתנו כתוצאה מהמעבר לארגון מוכר?..."
איתמר, בזק: "... מדדי השירות לא השתנו, הם נשארו 70% מדדים תפעוליים ו-30% מדדי איכות המתקבלים מהלקוח... אחת הבעיות שיצר המעבר לשירות מוכר הוא שלעיתים השיחות התארכו, וכיום אנחנו משקללים גם את העלויות האלה..."
שגית, הוט: "... המדדים לא השתנו, היעדים השתנו..."
איתן, דה-מרקר: "... מה קורה שרמת השירות לא מספיק טובה? האם באותו זמן צריך להפסיק למכור?... אנחנו מעבירים את האחריות להחלטות אלה למנהלים בשטח..."
קרן, מנחה: "... האם יש עליה במכירות האיכותיות? פחות ביטולים?..."
איתן, דה-מרקר: "... אנחנו מקבלים המון תגובות למרכז השירות על תכנים בעיתון ועל כותבים וזה סימן טוב... יש מקרים שלקוחות עוזבים וחוזרים... אנחנו מנסים לגרום ללקוח שיהיה מעורב ככל האפשר כדי שלא יעבור למתחרה..."
קרן, מנחה: "... האם הטכנולוגיה שקיימת אצלכם תומכת? מה הייתם רוצים שהטכנולוגיה תעשה?..."
שגית, הוט: "... אין לנו עדיין מערכת CRM, אנחנו בתהליך אפיון... אפילו לא הייתה לנו מערכת Billing ובכל זאת נכנסו לתהליך של שירות מוכר... את הטכנאים למשל, הפכנו לטכנאים מוכרים וזה גם שיפר את השירות הניתן מהטכנאים וגם העלה את המכירות..."
אורי, 012: "... לפני שנתיים באינטרנט זהב הייתה מערכת CRM שפיתחנו לבד... עם המיזוג עם 012 כל התוכניות הטכנולוגיות זזו הצידה... חסרה לנו מערכת כזו שתיתן את המידע על הלקוח ומה כדאי למכור לו, ואנחנו בהחלט מתכוונים להכניס מערכות כאלה, ואז אין לי ספק שנעלה את כמות המכירות..."
איתמר, בזק: "... כל אחד מנהל איכשהו את הלקוחות, לא כולם במערכת CRM מודרנית... לנו יש למשל מערכת CRM שמטפלת בלקוחות עסקיים, ומערכת שמטפלת בלקוחות פרטיים רק במוקדים הטכניים... יש לנו איים של פתרונות לניהול הלקוחות אבל עדיין לא פתרון שלם אחד..."
איתן, דה-מרקר: "... אנחנו נכנסים בימים אלה לפרויקט CRM ונלך על אחת המערכות הגדולות... פרויקט כזה מחדד את הארגון שנדרש עכשיו להתייחס לכל מיני נושאים שקודם הוא נמנע מהם ולסגור כל מיני פינות שהיו פתוחות קודם לכן... "
SIT
עוסקת ביישום והטמעה של מערכות ERP ו-CRM. לSIT צוות מומחים של Microsoft dynamics CRM המיישמים את המערכת בקרב לקוחות רבים בישראל. המערכת כוללת הרחבות בנושא ניהול שירות לקוחות, ניהול תורמים ותרומות.
פרטי קשר: רוזט דניאל שיווק, SIT 03-6341299 054-6688170 rosette.daniel@gmail.com
G-stat
החברה המובילה בארץ בפיתוח ויישום פתרונות CRM, כריית מידע, פיתוח מודלים סטטיסטיים בתחום השיווק, ניהול סיכוני אשראי וזיהוי מעילות והונאות.
בחברה למעלה מ-160 מומחים המלווים עשרות ארגונים מובילים בארץ ובחו"ל.
DIS1Group
החברה המובילה ל CRM, ERP, ניהול פרוייקטים וניהול מסמכים מתקדם קצרה הצלחה חסרת תקדים, עשרות חברות הזמינו תוכנת האוקטופוס החוסכת מאות אלפי שקלים בחודש.
