"... רבים מהפרויקטים שהתבצעו בתחילת הדרך בתחום ניהול קשרי לקוחות נכשלו... נכתבו לא מעט מאמרים שניסו להציג את הסיבות לכך... נראה שהיום למדנו מהטעויות ואנחנו יודעים מה לעשות כדי להצליח בעתיד..."

"... לקחים שהפקנו במשך השנים:... CRM אינו פרויקט טכנולוגי, זהו פרויקט אסטרטגי המחייב התייחסות ברמה אסטרטגית... כפרויקט אסטרטגי הוא צריך להיות מנוהל על ידי בעל תפקיד בכיר שיש לו סמכויות... התועלות צריכות להיות אסטרטגיות ולא טקטיות או תפעוליות... כל גורמי הארגון שיש להם קשר ללקוחות צריכים להיות חלק מהפרויקט... לא צריך לרוץ ולבחור מערכת מידע, אלא להגדיר קודם את הצורך... במקרים רבים היישום כרוך בשינוי תרבות ארגונית... הדיון בדילמות לגבי הפרויקט צריך להתחיל ממטרות ויעדי הפרויקט ולא מהעלויות - הרי מטרת הפרויקט היא להגדיל את עוגת ההכנסות ולכן התקציב לפרויקט אינו צריך להיות נתח קבוע בתקציב סגור... המטרות והיעדים צריכים להקיף את כל חלקי הארגון הרלוונטיים - שרות, מכירות ושיווק... אין הצדקה כלכלית לטפל בכל הלקוחות באותו אופן... צריך להבחין בין ערך הלקוח עבורנו היום ובין הערך הפוטנציאלי שלו בעתיד - משם יבוא ה- ROI, ואם רוצים למצות את הפוטנציאל צריך לאפיין אותו..."

"... ארגונים צריכים לבצע שינוי... למשל, אנשי מכירות מתוגמלים כיום לפי מכירות, אז למה שתהיה להם מוטיבציה להשקיע זמן, לאסוף ולהזין מידע על הלקוחות... צריך למצוא לזה פתרון..."

"... אין דבר כזה - נאמנות לקוח... כלב הוא נאמן... אצל כל הלקוחות נאמנות היא מצב של שיווי משקל... נח ללקוח עכשיו להיות איתנו... אז אם נאמנות לא קיימת בהגדרה, אנו צריכים לגרום ללקוחות שלנו לבחור בנו כל פעם מחדש - לבחור להמשיך להיות לקוחות שלנו..."

"... משפטים שכדאי לזכור כשנכנסים לעולם ה- CRM:
מטרת העל של CRM היא ניצול הפוטנציאל העיסקי של הלקוחות...
זהו תהליך כלל ארגוני הכולל את כל הממשקים מול הלקוחות והתהליכים התומכים בהם...
נדרשת התייחסות שונה ללקוחות שונים...
ההתייחסות השונה צריכה להיגזר מצרכים שונים של הלקוחות...
הניהול חייב להתבסס על זיהוי הלקוחות, יכולת לאפיין את הצרכים ולענות על הציפיות שלהם..."

חברת סקר מספקת ייעוץ בתחום ה - CRM על כל היבטיו (מאסטרטגיה ועד טכנולוגיה)

פרטי קשר:
ניר דונת
מנכ"ל משותף סקר
052-6922414
nir@sekerconsult.com

גליה דונת לויטן
יועצת בכירה, סקר
09-8922444
052-6922462
galia@sekerconsult.com

לאלו מכן שפיספסו את הפאונטה בסרטון הפרסומת - לחצו להורדה

"... בתעופה, הלקוח בכל פעם מקבל החלטה חדשה - עם מי לטוס... בסלולר, בבנק ובביטוח למשל, אין החלטה כזו בכל יום... אנחנו רוצים שהלקוח בכל פעם יחליט לטוס איתנו..."

"... לאל על יש תחרות עם 100 חברות תעופה, על כל נתיב יש לפחות עוד מתחרה אחד... אי אפשר לבנות על זה שהמדינה תיצור העדפה של הלקוחות לחברה... עם העלייה בכמות המתחרים הנאמנות יורדת... הבידול בין החברות מטושטש וההתייחסות למחיר יותר משמעותית..."

"... מה עושים?... שיפור היעילות התפעולית - למרות שזה יכול ליצור פגיעה מול הלקוחות... מיקוד במועדון הלקוחות שלך, כדי שהלקוח ידע שהנאמנות משתלמת - אבל כאן יכולים הלקוחות המזדמנים להיפגע... שימוש בטכנולוגיה מתקדמת - רק שהיות וכולם עושים את אותו הדבר אין בידול בין החברות..."

"... איבוד של 3.5% מהלקוחות יכול לגרם לאובדן של 16% מההכנסות... 15.5% מהלקוחות מייצרים 41% מההכנסות... על יותר מ-50% מהלקוחות אין מידע..."

"... ביצוע הזמנות דרך האינטרנט נותן לנו קשר ישיר ללקוח, לא דרך סוכן... יש היום שני חסמים לשימוש באינטרנט: הראשון, הלקוח חושש שאם יצטרך עזרה בתהליך לא יוכל לקבל אותה דרך האינטרנט. חשוב לשדר ללקוח שמאחורי האתר יש שרות של חברה גדולה... החסם השני אצל הישראלים הוא של לקנות בכרטיס אשראי דרך האינטרנט בסכומים גדולים... אחרי שנעבור את שני החסמים נגיע ל 50% מכירות באינטרנט..."

"... השימוש בטכנולוגיות כמעט זהה אצל החברות השונות וגם במועדוני הלקוחות אין כמעט הבדלים והם מתבססים בעיקר על צבירת הנקודות... בפועל אין כמעט התאמה בין השירותים המוצעים לבין מה שהלקוח רוצה..."

"... אז מה בכל זאת עושים?... יוצרים בידול באמצעות השרות... מעבר ממודל נקודות למודל של ערך ללקוח, לכל לקוח, גם אם אינו במועדון... העשרת בסיס הנתונים בכל אינטראקציה עם הלקוח. לטובת הלקוח... ניתוח צרכי הלקוח... הפיכת המידע הנצבר לידע זמין באינטראקציות הבאות עם הלקוח ובייזום של אינטראקציות... היעד הוא להגיע מחוויה מזדמנת לחוויה צפויה, אחידה, וממותגת המעניקה ערך ללקוח ומעלה את שביעות הרצון שלו, והמשיגה את המטרה של העלאת הנאמנות שלו..."

"... הגדרה על פי Deloitte: ניהול הקשר עם הלקוח (CRM) הינו אוסף של תהליכים עסקיים, המהווים חלק מאסטרטגיית הארגון, המיועד להשגת אופטימיזציה של הכנסות, רווחים, ושביעות רצון לקוחותיו. כל זאת על ידי ניהול הארגון בהתאם לסגמנטציית הלקוחות, הטמעת תרבות ארגונית השואפת לשביעות רצון לקוחותיו ומענה לצורכיהם, והתאמת התהליכים, התשתיות הארגוניות, ומערכות ה- IT למדיניות זו...."

"... ברגע שהחלטנו על שינוי, איך אנו מבצעים אותו?... בהרצאה נתמקד בהטמעת התרבות הארגונית... לפי גארטנר, בין הסיבות המרכזיות לכשלון של פרויקטי CRM ניתן למנות חוסר אימוץ ע"י המשתמשים, חוסר בתמיכה מההנהלה הבכירה, חוסר התאמה בין היעדים העסקיים לעדיפויות בהטמעה... כשרוצים להוביל שינוי צריך שמסה קריטית של העובדים יבינו ויישמו את השינוי... Deloitte פיתחה מתודולוגיה לניהול השינוי מפרויקטים רבים שליוותה הכוללת שלשה שלבים: הכנה, תכנון ועיצוב ואינפלמנטציה (לאו דווקא של המערכת, אלא של תהליכים)... בסופו של דבר השינוי ישפיע יותר על הגורמים הנמצאים בקשר ישיר עם הלקוחות ועליהם צריך למקד את תכנית השינוי..."

"... נציג Case Study של חברה אותה ליווינו... חברת תוכנה גלובלית עם מעל 10,000 לקוחות עסקיים... החברה החליטה להיכנס לפרויקט CRM חדש משקולי IT. כדי להביא מערכת אחת לכל החברות בקבוצה... הפרויקט צמח מעולם ה-IT והוא זה שהוביל את הפרויקט בשנה הראשונה מתוך תפיסה של התייעלות מערכות המידע... זה היה פרויקט עם הרבה אתגרים... כשנכנסנו לפרויקט חברנו לאגף ה-IT ומהר מאוד שינינו את תהליך ניהול הפרויקט, כך שהכנסנו שותפים רבים אחרים לתהליך... מטרות המערכת הוגדרו כמעט מחדש לגיבוש תפיסת ה-CRM תוך יצירת עניין אצל כל הגורמים הרלוונטיים ורתימתם לתהליך..."

"... בשלב הראשון מונה מנהל לפרויקט PMO, הוגדרו ועדות עם נציגים מכל חלקי הארגון אשר שימשו כשגרירי הפרויקט במחלקות שלהם והוקם צוות במשרה מלאה של אנשים המכירים היטב את הארגון... נבנתה מפה של כל הגורמים המשפיעים וכל הגורמים המושפעים בתהליך... הוגדרו אבני דרך על ציר הזמן מול המשפיעים והמושפעים... מאוחר יותר התבצע עיצוב מחדש של תהליכי העבודה מול הלקוחות ונגזרו בהתאם לכך הגדרות התפקיד של העובדים, מה שאפשר לנו לבדוק אם העובדים הקיימים מסוגלים היו לממש את התפיסה החדשה... ולבסוף הגיע שלב ההדרכה שהוא בעצם ההטמעה הממשית של השינוי ותהליכי העבודה..."

"... המערכת הושקה בהצלחה... ההישג של תהליך ההטמעה הוא שבחברה הזו אף אחד לא זוכר את הכנסת המערכת החדשה והתפיסה החדשה כמשהו שפגע בביצועים העסקיים היומיומיים של החברה..."

אתר Deloitte בריטמן אלמגור

	מידע נוסף ב RFIgo
	אודות דלויט שרותי יעוץ ישראל

פרטי קשר:
מיכל זימלר
שותפה, מנהלת קבוצת הייעוץ Deloitte בריטמן אלמגור
03-6085233
msimler@deloitte.co.il

עינת שניידר
אשת שיווק, Deloitte בריטמן אלמגור
03-6085469
052-6006605
eschnaider@deloitte.co.il

"...האם כל המידע על הלקוח שלכם מרוכז במקום אחד?... בדרך כלל התשובה היא לא... אנחנו רוצים את המידע במקום אחד כדי לבדוק, לטייב ולסנכרן בין הנתונים ואחר כך להחזיר למערכות המקור... "

"... חברת טלקו שיש לה שירותים רבים יכולה לשלוח לאותו אדם מספר חשבונות שונים בלי לדעת שזה אותו הלקוח ולהפיק מכך מידע חיוני... קיימות עלויות הכרוכות בחוסר המידע: קשר לא מספק עם לקוחות חשובים עד כדי איבוד הלקוחות, איבוד הזדמנויות Up Sell, חוסר יכולת לתת שירות מהיר ויעיל ללקוח, פגיעה ביכולת פילוח וניתוח השוק וטעויות בקבלת החלטות בפיתוח מוצרים ושירותים חדשים..."

"יש ארבע אבני דרך להשגת מידע מרוכז על הלקוח:... הראשונה, שיפור איכות הנתונים - תמיכה במודל נתוני לקוח גמיש, יכולת לריכוז הנתונים בזמן אמת בהיקפים אדירים, התחברות למערכות הקצה בארכיטקטורת שירותיים פתוחה של Web Services, בנית רשומה מאוחדת - מה גוזרים מאיזה מערכת, טיפול בכפולים - אוטומטי וידני, העשרת נתונים באמצעות שילוב עם מאגרים חיצוניים ויכולת לשמור הפניות לנתונים במערכות אחרות כאשר לא רוצים להעתיק את הנתונים... השנייה, שיפור תהליכים עסקיים - הפצת המידע המטוייב לשיפור האינטראקציה מול הלקוח (בפורמט XML)... אבן הדרך השלישית היא איתור הערך ללקוח - במערכת יש סט מובנה של יכולות BI ודוחות וניתן כמובן להעביר את המידע הלאה למערכות Data Warehouse ו BI קיימות... ואבן הדרך הרביעית היא התשתית המאפשר מכאן והלאה שילוב של מערכות נוספות עם הזמן וביצוע עדכונים..."

	מידע נוסף ב RFIgo
	אודות אורקל
	מוצר אורקל CRM
	מוצר Data Hubs

פרטי קשר:
אודי לפידות
Solutions Specialists Team Manager, Oracle
03-9273627
udi.lapidot@Oracle.com

יובל הרפז
מנהל תחום CRM, Oracle
03-9273627
yuval.harpaz@Oracle.com

"...בתפיסה של סינרגי, ה-CRM עוטף כמעט כל דבר... יש התנהלות שוטפת מול הלקוח שנעטפת בתהליכים וכלים... הפרויקטים שמגיעים היום הם יותר מתומצתים, החזר ההשקעה משמעותי, יש מנהל מכירות שלוקח אחריות... בסופו של דבר אנחנו רוצים גידול בהכנסות ולאו דווקא הקטנת ההוצאות... וצריך להתחיל עם הפתרון העסקי ולא הפתרון הטכנולוגי..."

"... בישראל משקיעים פי 8 בלקוח מאשר בלקוח אנגלי, הארגונים מנסים לייצר בידול... הבידול בא מהבנה עמוקה של מה הלקוח מחפש... הלקוח לא מחפש דבר אחד, הוא מחפש לבחור... צריך בסופו של דבר לייצר מנגנון אוטומטי שיאפשר לנו להגדיל את מרחב הבחירה ללקוח..."

"... בדרך כלל אנחנו מכווני מוצר Product Oriented ולא מכווני לקוח Customer Oriented... יש לנו מוצר ואנחנו מנסים להתאים את הלקוח אליו ולא להיפך... עם CRM אנחנו מנסים להבין מה משתנה אצל הלקוח ואז לשים את מטריצת המוצרים מולו, שיש שינוי אצלו אז אנחנו יכולים לחדש לו, להציע לו מוצר אחר..."

"... נדרש מבנה ארגוני התומך בסגמנטציה... הטלקו כבר שם, אין שם מנהלי מוצרים אלא מנהלי סגמנטים... נוצרת התמחות בלקוח... המנהל נמדד בלקוחות ולא במוצרים... ארגונים שעשו זאת נכון יצרו עטיפות שיווקית לאותם סגמנטים..."

"... מהלכי CRM הם מהלכים יוזמים... לא ארגון שממתין ורק אם יש תמונות או סימני נטישה נכנס לפעולה... יש ליצור את מפת המידע השיווקי - להכיר את הלקוח, המגמות שלו, לאן הוא הולך בנטישה... בכל נקודת מגע צריכים לשאול את הלקוח שאלה אחת המעידה על שביעות הרצון שלו - האם היית ממליץ עלינו לחברים שלך?... יש לבנות אסטרטגיה תקשורתית, לסדר את הלקוחות לפי תיעדוף ולבנות תוכנית של דיבור עם הלקוח - איך, מה ומתי... כיום הארגון צריך להיות רב ערוצי, לדבר עם הלקוח במגוון ערוצים..."

"... אנו רוצים להיות ארגון ששם את הלקוח במרכז, מעורב בכל השלבים בחיי הלקוח, מכיר את הלקוח מקרוב, מבין את הצרכים והדרישות שלו, נותן מענה לצרכים אלו באופן האפקטיבי ביותר עבור הארגון... למצב האידיאלי הזה אנחנו קוראים: ניהול לקוח..."

אתר Synergy

	מידע נוסף ב RFIgo
	אודות סינרג'י טכנולוגיה בעסקים

פרטי קשר:
גל הלפרין
סמנכ"ל שיווק, Synergy
03-5788861
052-8360035
gal@il-Synergy.com

"... אם תשאלו היום חברות מה אקוטי אצלם, תקבלו תשובה - הצמיחה... השוק היום מתפתח, בסיס הלקוחות גדל והלקוחות צריכים כלים לקידום הצמיחה... ההחלטות של הלקוח הן החלטות של רגע, אנו רוצים להפוך כל רגע באינטראקציה לאפקטיבי ככל הניתן..."

"... הסבירות ש'לקוחות מאוד מרוצים' ירצו לבצע קניה חוזרת היא פי 6 מאשר 'לקוחות מרוצים'... רכישת לקוחות חדשים היא פי 4 עד 10 יותר יקרה מאשר שימור של לקוחות קיימים... חברות שמשמרות 5% יותר לקוחות בדרך כלל יגדילו את הרווחיות שלהן ב 25%... 90% מהלקוחות הצהירו שפרסונליזציה תגדיל את נטיתם לרכוש..."

"... האתגרים העומדים בפנינו כארגון הם של סביבה עסקית מורכבת, משתנה, טרנדים חדשים וצפיות של לקוחות שלא עושות לנו את החיים קלים... הלקוח רוצה לקבל את השרות בכל מקום ובכל זמן... קיים לחץ תחרותי מתמיד לייצר חווית לקוח... "

"... אנשים הם המפתח להצלחה העסקית... 68% נוטשים בגלל יחס אישי מאחד הנציגים... בגלל הרגע..."

"... המצב בארגון הוא שיש מצד אחד את מערכות הלגאסי ובצד השני מערכות אופיס... קיים חוסר באימוץ מערכות ה CRM שאחת הסיבות לכך היא שאלו אינן המערכות הפשוטות והיומיומיות אליהן מורגלים העובדים..."

"... המטרה היא לבנות תמונת לקוח אחת - והיא מושגת ב Microsoft Dynamics CRM בסביבת יישומיי אופיס המוכרת לעובדים... וכוללת למשל אפשרות לקבוע פגישה עם לקוח מתוך האאוטלוק כך שהיא תופיע גם במערכת ה-CRM... גישה למידע על לקוח גם ממכשירים ניידים... שילוב התראות וחיוויים בשולחן העבודה... קישור לפורטל הארגוני שגם הוא משלב את מערכת ה-CRM... ייצוא כל רשימה ממערכת ה-CRM לאקסל... לפי גרטנר: זהו מוצר ה-CRM עם הגידול הגדול בעולם - למעלה מ-100% בכל שנה..."

מיקרוסופט מתמחה בתוכנת Dynamics CRM

אפקט משווקת ומיישמת מיקרוסופט CRM

	מידע נוסף ב RFIgo
	אודות מיקרוסופט ישראל

פרטי קשר:
יוסי חיימוב
מנכ"ל אפקט CRM
09-9599222
052-6044550
yossi@effectcrm.co.il

לירן אמסלם
מנהל שיווק, אפקט CRM
09-9599202
052-8982228
liran@effectcrm.co.il

סמדר אורן
מנהלת שותפים, מיקרוסופט
09-7625311
052-8388152
v-smoren@microsoft.com

"... אציג כאן קונספט חדש- Software as a Service, תוכנה לפי דרישה, Software On Demand ... לפי גרטנר זה אחד מארבע הגורמים שיובילו את עולם התוכנה בעשור הבא (יחד עם קוד פתוח, Off-Shore, ו-SOA) ..."

"... פרויקטי תוכנה רבים נכשלים ובתחום ה-CRM הסטטיסטיקה אפילו יותר מבהילה... לפי Forster למעלה מ-50% מהפרויקטים נכשלו בגלל חוסר הצלחה לחבר את העסק למערכת המידע או בגלל מורכבות של המערכות במיוחד למול אנשי מכירות שאין להם לא את הזמן ולא את המוטיבציה להזין מידע... על בסיס זה קמה חברת Salesforce.com... הם רצו לשנות את התמונה והם הצליחו... זו החברה הצומחת ביותר בתחום התוכנה השווה 5 מיליארד דולר..."

"... במודל הישן נדרשנו לקנות חומרה ותוכנה, לשלם על תחזוקה, לדאוג לגוף מיישם, למנות עובדים לתחזוקה ולבצע שדרוגים... זו השקעה כבדה לאורך זמן - הרבה כסף ומשאבים... במודל החדש אין חומרה, אין תוכנה, כמעט ולא נדרש כוח אדם יעודי והמערכת ידידותית מאוד (אחרת לא הייתה לה זכות קיום)... במודל הישן עלות הרישיונות היא רק קצה הקרחון... במודל החדש נדרשת השקעת מעט מאוד כסף בהתחלה, שדרוג גרסאות מתבצע ללא כאבים, העלויות צפויות מראש, אין סיכון... ובעיקר - האימוץ - החברה המפעילה את השרות חייבת לוודא שהמשתמשים משתמשים כי משם מקור ההכנסה שלה, ולכן היא צריכה לדאוג שהעבודה עם המערכת תהיה פשוטה..."

"... גרטנר: בעשור הבא יעבור סופית עולם התוכנה לתשלום לפי שימוש..."

"... התוכנה כוללת את כל המודולים המקובלים של CRM... בארץ יש כבר 120 לקוחות, החל ממשתמש בודד ועד למאות משתמשים הפרוסים בכל העולם... אם אתם שואלים לגבי אבטחת מידע אז רוב חברות אבטחת המידע משתמשות במערכת, ו- Salesforce.com משקיעה משאבים עצומים באבטחה, יותר ממה שחברה יכולה... ולגבי זמינות High Availability - המערכת פועלת ממספר חוות שרתים המגבות את עצמם כל הזמן להבטחת עבודה ללא הפסקה... "

"... Salesforce.com הקימה פלטפורמה Appexchange הפתוחה לשותפים עסקיים, וכוללת היום כ-500 אפליקציות משלימות... ניתן לגשת לאתר לראות אפליקציות בתחומים שונים, דירוג שניתן להם ע"י משתמשים אחרים, להוריד ולבדוק, ואם האפליקציה נמצאת מתאימה לרכוש אותה וכך היא מצטרפת ל Salesforce.com שלך... ישנם גם יישומיי חינם הנקראים mash-ups וכך ניתן למשל לשלב Google Maps כדי לראות את הלקוחות על מפה, Google Adwords שיכניס כל קליק על הפרסומת כ-lead למערכת, או Skype לביצוע שיחת טלפון ישירות מהמערכת... החברה הכריזה כל APEX - כלים למפתחים בארגונים שבאמצעותם ניתן לפתח הרחבות ad-ons ל-Salesforce.com"

אתר One1

חברת One1 הגרילה מסך LCD 17 אינץ בין משתתפי הכנס

מיטל טבריה
מנהלת מכירות salesforce, One1
052-8345117
meitalt@one1.co.il

ארז גולדשטיין
מנהל חטיבת פרויקטים ופתרונות תכנה, One1
erezg@one1.co.il

"... במערכת CRM אנחנו רוצי לקבל מבט של 360 מעלות על הלקוח, אבל רוב המערכות מתמקדות בארגון ובמגעים של הלקוח עם הארגון... אנחנו לא שמים את הלקוח במרכז... אנחנו לא שואלים את הלקוח - מה אתה אומר?...... מנהל מחקר בכיר בגרטנר: מערכות ה-CRM עדיין לא אומרות מה הלקוח מרגיש או רוצה... כך שאנחנו עוד קצת רחוקים במערכות הקיימות בהכרות עם הלקוח..."

"... מחקרים רבים מצביעים על כך שישום מערכות CRM לא מביא לתוצאות המוחשיות בשטח, להם הם ציפו, והמדד הראשון לכך הוא שביעות רצון הלקוחות שלא נמצאת בעליה..."

"... החוסר הוא בשילוב היומיומי של זיהוי צרכי הלקוחות, זיהוי תקלות וכשלים בתהליך שלנו ויישום על בסיס הקשבה ללקוח... ציון גינת מחברת אורנג, מהחלוצות המקיימות הקשבה ובדיקה יומיומית עם הלקוחות, אמר: הדרך היחידה לדעת מה הלקוח רוצה זה לשאול אותו..."

"... נדרשת אינטגרציה מלאה בין משוב הלקוח למערכות ה-CRM... הפניה אל הלקוח לקבלת משוב תהיה על בסיס הנתונים שלו במערכת - החוויות שלו, הקשר איתו... וכך הקשר איתו יכול להתחיל ב: 'אתמול פנית לשרות לקוחות...', 'לפני שבוע החלפנו לך...' ..."

"... ראנסיס עוסקת בניהול משובי לקוחות... מערכת ACE מאפשרת את ניהול הקשר עם הלקוח לקבלת המשוב הכולל: דגימה בזמן אמת - לבחור מתוך ים האינטראקציות הקיימות עם הלקוח את אותם הלקוחות מהם נבקש משוב, גם מבחינה סטטיסטית וגם מבחינה תפעולית, כדי לכסות את מגוון המוצרים והשירותים שאנחנו נותנים... דרך מגוון צינורות איסוף והפצה - טלפון, אימייל, אתר אינטרנט , אנשי שטח... בפרסונליזציה של השאלות... והכל בתהליך מנוהל בו המשוב עובר לגורם המתאים בארגון..."

"... המשוב הופך לכלי עבודה שוטף מרמת ראש הצוות ועד המנכ"ל... מאפשר לזהות בעיות בזמן, לתקן לפני שיגיעו למימדים גדולים, מזהה נטישה ומאפשר שימור..."

אתר Ransys

	מידע נוסף ב RFIgo
	אודות רנסיס

פרטי קשר:
תום אילוז
Marketing coordinator, Ransys
03-7555700
tom@ransys.co.il

"... Netsuite הוא פתרון ליישום עסק כללי לחברות קטנות ובינוניות... אפשר לקרוא לזה SAP for the rest of us... כאשר CRM הוא חלק מהיכולות הכלליות של המערכת המקיפה את כל המחזור מרגע יצירת הקמפיין השיווקי, המכירה, הנהלת החשבונות, המשלוחים ועד לסגירת כל התרחיש מול הלקוח... הלקוח נמצא במרכז המערכת בכל אחד מהמודולים - ERP, Ecommerce, CRM וכך, ללא אינטגרציה, העבודה במערכת אחת מאפשרת זמינות גבוהה של כל האינפורמציה על הלקוח... "

"... המערכת פועלת במודל של תכנה כשירות On Demand... בקניה, ההוצאות הנילוות למספר מערכות הם כאלו שהארגון לא יכול לעמוד בהן ולכן הוא לא רוכש את כל התוכנות או הפונקציות... במודל השירות מדובר על חיסכון משמעותי בעלויות..."

"... מודול ה-CRM כולל את יכולות השיווק, אינטגרציה לגוגל, לחיפוש באינטרנט, מעקב הזדמנויות, חישוב תחזית, ניהול Pipeline, ניהול שירות ותמיכה, ניהול הזמנות, ניהול עמלות, ניהול שותפים וממליצים, פורטל לשירות עצמי ללקוח/שותף ועוד..."

"... המערכת ניתנת להתאמה לצרכי הארגון בטכנולוגית Suite Flex ולהרחבה עם מוצרים משלימים הנבנים על ידי חברות צד שלישי כמו מודול Call Center ותמיכה אנושית בצאט באינטרנט Live Person..."

אתר EDMISO
אתר מוצר Netsuite

	מידע נוסף ב RFIgo
	אודות אדמיסו
	מוצר NETSUITE

פרטי קשר:
גיא אלרעי
מנכ"ל, EDMISO
03-9037999
052-5556720
guya@edmiso.com

"...אנו בעיצומו של שינוי דרמאטי בבזק - המעבר מבעלות ממשלתית לפרטית... מעבר מחברה של תשתיות לחברה של מוצרים ושרותים... כאשר המבנה הארגוני של החברה עומד להשתנות... האם כאשר עושים שינויים כאלה גדולים זה הזמן להטמיע CRM?... יש כאן סיכוי כתהליך התומך בתהליך השינוי אך גם סיכון, כיוון שהוא מגביר את החשיפה לזעזועים... בסוף החלטנו להיכנס מיד לתהליך הטמעת CRM... התהליך ייקח שנתיים עד שנקבל מערכת בכל היחידות של בזק..."

" ... התפיסה היא של מיקוד בלקוח:... בנית מותג חזק... אמינות ושירותיות... חדשנות... הצגת מוצרים העונים לצורך האמיתי של הלקוח... אנו מצפים:... שהארגון יהיה נגיש ללקוח... הלקוח יזוהה כולל התנהגויות והעדפות שלו... שהמערכת תצביע על השירות המתאים ללקוח... שתיצור שפה משותפת בין הארגון ללקוח... ועד מדידה ובקרה המתבצעים כל הזמן כדי לייצר תיעדופים..."

"... בארגון שכל קיומו תלוי בלקוחות שלו ומייצר מדי יום הרבה אינטרקציות, אנו צריכים לאסוף את כל המידע, לעבד אותו, להפוך לתובנות ולהגדיר מדיניות שבסוף תביא להכנסת מוצרים חדשים... וכל זה תוך שיפור תהליכים והורדת עלויות..."

"... מה יוצא לנו כמנהלים מה-CRM?... תהליכים קצרים ויעלים מול הלקוח... חיזוק האינטראקציה המכירתית - כשהנציג מטפל בעשרות אינטראקציות ויש לו על המסך המלצות של מה כדאי להציע ללקוח ומה כבר הוצע, יש שיפור משמעותי במכירות... יצירת אחידות בתהליכי העבודה מול הלקוח... שיפור תהליכי הטמעת ידע ותהליכי הדרכה..."

"איך עושים את זה?... האחדת תשתיות - תשתית אחידה. תהליכים אחידים... תמונת לקוח אחידה בכל מקום ומקום בארגון... שיתוף תהליכים - שירות אחיד וסטנדרטי, המשכיות בין הגורמים המטפלים בלקוח... סטנדרטים - שיטת עבודה זהה בכל המוקדים... שפה משותפת..."

"... איך מתארגנים למהלך?... הגדרת תוכנית אסטרטגית ארגונית בהובלת ההנהלה והלקוחות... צריכים להיות מאוד ממוקדים וברורים...לדאוג להתאמה מלאה בין היעדים העיסקיים ומערכות המידע... בשיתוף כל בעלי העיניין... ובניהול סיכונים לאורך כל המהלך..."

אתר נס טכנולוגיות
mySAP CRM
אתר SAP ישראל

	מידע נוסף ב RFIgo
	אודות נס טכנולוגיות
	מוצר MySAP CRM

פרטי קשר:
דני ניסני
mySAP CRM Solution Manager, Ness
03-5483654
054-4473147
Danny.nissani@ness.com

שרון בצלאל
mySAP CRM Solution Manager, Ness
03-5483779
052-8342251

אתר ראן מחשוב והנדסת תעשייה וניהול

	מידע נוסף ב RFIgo
	אודות ראן מחשוב והנדסת תעשייה וניהול
	מוצר פריוריטי CRM

פרטי קשר:
יעקב אלון
מנכ"ל ראן מחשוב והנדסת תעשייה וניהול
03-5755884
050-7627623
jacob@raan.co.il

מימין לשמאל:
ניר דונת, מנכ"ל משותף סקר - מנחה
אילן דרור, מנהל אגף לקוחות מפעל הפיס
שלומי אשכנזי ,סמנכ"ל חטיבת לקוחות, HOT
עמית שגיא, מנהל מח' אסטרטגיה שיווקית, סלקום
טל ציגלר, מנהלת מטה השירות בחטיבת הלקוחות, הפניקס

"מה עובר לכם בראש כשאתם שומעים את המילה CRM?"

אילן, מפעל הפיס: "...איסוף מתמיד של מידע על הלקוח... חישוב ערך לקוח - למי להתייחס ואיך..."

שלומי, הוט: "... חווית לקוח... החלת ניהול החוויה על כל השירותים... הלקוחות היום לא מסתפקים בשירות רגיל..."

עמית, סלקום: "... מערכת CRM היא לא מערכת שירות, זה שיווק, זו תפיסה שיווקית בעולם השירות... ליווי הלקוח במחזור החיים שלו... הבסיס לכל פעילות הוא שווי הלקוח - מי שמכניס לחברה יותר יקבל שירות יותר ממצוין (שכולם מקבלים)..."

טל, הפניקס: "... CRM בשבילי הוא שינוי תרבותי בתוך הארגון... זה עדיין אתגר ברוב הארגונים..."

"מיהו הלקוח?"

טל, הפניקס: "... אצלנו קיימים שני סוגי לקוחות, הלקוח המשלם - בעל הפוליסה והשותף העסקי - הסוכן... ההתנהלות שלנו היא בדרך כלל מול הסוכנים... כאשר ההסתכלות היא כל הזמן על שני סוגים אלה..."

עמית, סלקום: "... אנו נדרשים לנהל מספר ישויות של צרכנים... כיום הלקוח מוגדר כמשלם החשבון, אבל בני משפחה גם הם לקוחות רלוונטיים... אנו עוברים היום לניהול מספר ישויות שונות המשתנות לאורך זמן..."

שלומי, הוט: "... החברה מספקת שירותים שונים: טלפוניה, אינטרנט וטלוויזיה... הלקוח רשום כבית אב, תחתיו אנו מנסים לעשות פילוח של בני המשפחה, במה כל אחד משתמש..."

אילן, מפעל הפיס: "...הלקוח מוגדר כישות אחת, זהו הלקוח המנוי המזוהה... לעיתים מישהו עושה מנוי עבור מישהו אחר... אנו משתדלים לאסוף כל בדל מידע על הלקוחות כיוון שאין לנו קשר מתמשך עם הלקוח..."

"ארגונים רבים עדיין אינם נחפזים לרכוש מערכת CRM. מה מעכב כניסה לתהליך רכישת מערכת CRM או אימוץ התפיסה?... ואיך מתגברים על האתגרים כשאין CRM?"

שלומי, הוט: "... אין אצלנו מערכת CRM... עד לפני כחודשיים הוט הייתה אוסף של מספר חברות ורק עכשיו הן אוחדו, כך שלא ניתן היה להקים מערכת משותפת... בחצי שנה האחרונה החלטנו במחויבות ההנהלה להגדיר מהי חווית הלקוח ובזה התחלנו את הצעד הראשון למערכת CRM..."

עמית, סלקום: "... אצלנו אין מערכת CRM קלאסית... זה לא אומר שאין CRM... בסלקום יש תפיסת CRM ברורה, כולם מכירים אותה... כשיש את זה המערכת נראית כפתרון יותר טקטי... יש מגוון מערכות תומכות המהוות את העולם המערכתי של CRM... היות ואנו מכוסים בהרבה מקומות ויש את התפיסה הברורה, הכנסת מערכת חדשה אינה כדאית..."

טל, הפניקס: "... CRM זו תפיסה ובפניקס הוכרזה תפיסת עבודה מכוונת לקוח... רכש מערכת מידע לנושא נמצא בתכנית... כיום חברות הביטוח מתמודדות עם תהליכי רגולציה מורכבים אליהם מופנים רוב משאבי ה-IT, אבל זה בדרך..."

"מה אתם עושים עם מערכת ה-CRM שלא יכולתם לעשות בלעדיה?"

אילן, מפעל הפיס: "... בראש ובראשונה אפשר לאסוף מידע על הלקוח... לפני ארבע שנים לא היה שום תיעוד של השיחות עם הלקוח, תסריטי שיחה ומודולים אחרים לא היו בנמצא... עם המערכת אנחנו יכולים לתת מענה מהיר ללקוח, לחזות נטישה, לבצע מעקב אחרי קמפיינים פרסומיים ולפתח מערכות אחרות... המערכת די שינתה את החיים של מפעל הפיס..."

"מאחר וישום CRM כרוך בעלויות גדולות, מהם הצפיות לתועלות כדי להצדיק את ההשקעה?"

שלומי, הוט: "...תועלת היא היכולת לסגור טיפול בלקוח במפגש אחד... המערכות האלה יקרות אבל מחיר הנטישה גבוהה יותר, כאשר בדרך כלל לקוחות עוזבים בגלל השירות ופחות בגלל המחיר... החזר ההשקעה הוא ודאי במניעת נטישה..."

עמית, סלקום: "... התפיסה כבר קיימת, כל העולמות קיימים במערכות קיימות... הרווח מהטמעת מערכת חדשה להערכתנו נמוך, ויש כמובן גם סיכון גדול הכרוך בהטמעה של מערכת כזו..."

טל, הפניקס: "... הרווחים מבחינתנו הם בניהול משאבים אפקטיבי בנקודות המגע עם הלקוח... אם מיישמים תהליכי עבודה בפועל, נקבל תהליך עבודה מקוצר, עם פחות גורמים - והחיסכון משמעותי... כל מפגש יכול לייצר ערך מוסף ללקוח, להציע להשלים פרטים, להציג מוצרים חדשים... ומניתוח התהליכים שקורים ניתן לייצר תובנות של שיפור..."

אילן, מפעל הפיס: "... כשנה וחצי מתחילת ההטמעה התחלנו להרגיש את החזר ההשקעה... כל לקוח שאנו מצליחים לשמר שווה הכנסה שנתית על 720 שח עם ממוצע הישארות של חמש שנים... נכון להיום אנחנו מגייסים 4500-5000 לקוחות חדשים בחודש, זה הרבה יותר ממה שהיינו מגייסים קודם..."

"מה העצה שלכם, במשפט אחד, לאלו שמחר רוצים להיכנס לתהליך?"

טל, הפניקס: "שתהיה מטרה, למה נכנסים ל-CRM... מטרה ברורה למנכ"ל ולכל אחד מהעובדים... חשוב שלכל אחד תהיה תועלת אישית..."

עמית, סלקום: "...להגדיר בסיס של שווי לקוח וממנו לצאת לכל תהליכי העבודה..."

שלומי, הוט: "... תרבות ארגונית שיש לבנות מההתחלה, זו לא רק מערכת..."

אילן, מפעל הפיס: "... מעורבות וגיבוי של ההנהלה והבנה מלמעלה ועד למטה..."

שלומי אשכנזי
סמנכ"ל חטיבת לקוחות, HOT
077-7077599
054-7077599
shlomi@hot.net.il

עמית שגיא
מנהל מח' אסטרטגיה שיווקית, סלקום
052-3699916
amitsg@cellcom.co.il

טל ציגלר
מנהלת מטה השירות בחטיבת הלקוחות, הפניקס
03-000000
054-7530796
talz@phoenix.co.il

סטטוס - הירחון לחשיבה ניהולית, מפיק עורך ויוזם כנסים ואירועים לקהל המנהלים וכן עבור לקוחות קבועים, שציבור לקוחותיהם מהווה קהל מטרה לסטטוס בשמונה שנים האחרונות.
כנסי סטטוס ממוצבים גבוה הן בבחינת התכנים, קהל היעד, המרצים והפקת האירועים.
בחירת הנושאים נעשית בקפידה רבה, ובכנסים נידונים הנושאים הניהוליים החמים ביותר במשק במגוון תחומים.

אתר SBC כנסים

פרטי קשר:
טל שייר
מנהלת הפקה
03-5652100 שלוחה 270
tal@sbc.co.il

אתר מיינט